D’après la dernière étude « 2016 State of e-Commerce Delivery » réalisée par MetaPack, spécialiste des solutions de gestion des services de livraison e-commerce :
- 43 % des consommateurs déclarent qu’à la suite d’une expérience déceptive de livraison, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant et 38 % affirment qu’ils n’achèteront probablement plus jamais sur ce site
- 45 % déclarent ne pas valider un panier d’achat à cause des options de livraison non satisfaisantes ou indisponibles
- 61 % des personnes interrogées déclarent acheter des produits auprès d’un commerçant en ligne plutôt qu’un autre, pour bénéficier d’offres de livraison plus adaptées à leurs besoins
- 49 % affirment que les conditions de retour les ont déjà dissuadés d’effectuer un achat
- 87 % confirment qu’ils effectueraient avec plaisir d’autres achats auprès d’un retailer après une expérience satisfaisante
- 46 % des sondés souhaitent avoir la possibilité d’apporter des changements à leur décision initiale de livraison
- 47 % des citadins interrogés déclarent vouloir être livré dans l’heure. Cette année, la demande sur le service premium 24h a pratiquement doublé dans tous les pays interrogés. Ce type de prestation attire particulièrement les Italiens (33 %), Britanniques (28 %) et Américains (22 %), et 22 % de l’ensemble des sondés ont utilisé cette option au cours des six derniers mois.
- Les clients exigent des
retours simples et gratuits ; 39 % déclarent consulter systématiquement la politique de retour avant de finaliser un achat. - 43 % estiment qu’il est difficile de trouver des informations relatives à la gestion des retours sur les sites de e-commerce.
- alors que 88 % des personnes interrogées ont utilisé les services de retour d’un e-commerçant au cours des six derniers mois, seuls 28% en ont été pleinement satisfaits
- 72 % des clients ont affirmé être plus disposés à effectuer des achats auprès d’un site proposant des conditions de retour plus transparentes et faciles à utilise
- les Allemands privilégient les retours via les bureaux de poste (58 %), il s’agit pourtant de l’option la moins appréciée des Espagnols (28 %) et Italiens (25 %)
- le dépôt en point relais est le choix de prédilection des français (50 %) et néerlandais (47 %). Le dépôt en boutique a la faveur des clients américains (44 %) et britanniques (46 %). Les Italiens privilégient la commodité et la rapidité d’un coursier (57%)
- Le Click and Collect en magasin est plus privilégié des consommateurs britanniques (68 %), tandis que la livraison en magasin ou en point relais est privilégié par 76 % des Français
- 31% des acheteurs allemands préfèrent la livraison dans une consigne
- 20% des personnes interrogées ont opté pour une livraison sur leur lieu de travail, les plus séduits sont les Italiens (25 %) et les Britanniques (23 %)
- les offres de livraison le week-end attirent 34 % des acheteurs britanniques et américains, mais se révèlent moins attrayantes auprès des clients français (13 %) et italiens (14 %)
- la demande de livraison dans l’heure dans les zones urbaines est élevée, notamment chez les consommateurs espagnols (76%) qui ont déclaré que cette option les inciterait à réaliser des achats auprès d’un commerçant en ligne
- 77 % aimeraient que les sites e-commerce offrent un programme de fidélité et 86 % affirment qu’elles privilégieraient les sites qui la proposent. Cette demande est particulièrement forte en Espagne (88 %), en Allemagne (85 %) et en Italie (81 %).
L’étude a été menée aux Etats-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne et aux Pays-Bas.
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