Selon la troisième édition du rapport State of the Connected Customer réalisé par Salesforce sur les attentes de consommateurs en termes d’expérience et d’achat :

• 66 % des clients souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel (36 % ont une préférence pour l’assistance par chat en ligne ou en direct)
• En France, la moitié des répondants estime que les entreprises doivent transformer leurs modes d’interaction avec eux
• 57% s’attendent à vivre des expériences connectées, dynamiques, personnalisées et accessibles rapidement sur une variété de points de contact
• 69 % des clients français souhaitent que les entreprises utilisent de nouvelles technologies pour créer de meilleures expériences
• 40 % des répondants affirment faire confiance aux marques pour utiliser l’IA de façon bénéfique.
• 80 % des millennials utilisent un accessoire connecté, contre seulement 45 % des baby-boomers
• 39 % des millennials français ont en tête un exemple d’utilisation de l’IA dans leur quotidien

L’enquête révèle également que :

• pour 66% des français, l’éthique d’une entreprise compte davantage aujourd’hui qu’il y a un an, 48 % déclarent se tourner sciemment vers des sociétés faisant preuve de générosité, et 63 % vers des organisations respectueuses de l’environnement
• 64 % des répondants affirment même avoir arrêté d’acheter une marque qui aurait commis des actes trahissant la confiance des consommateurs
• 66 % des répondants français jugent que la plupart des entreprises ne sont pas transparentes sur l’utilisation qu’elles font des données de leurs clients. 46 % pensent qu’elles ne se soucient pas de la sécurité des données de leurs clients

L’enquête a été menée auprès de plus de 8 000 consommateurs et acheteurs dans 16 pays d’Europe, d’Asie Pacifique et d’Amérique du Nord.

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